Obsługa klienta w urzędzie zgodnie z ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami

Data szkolenia

27-02-2020

Godzina

09:00 - 14:00

Miejsce szkolenia

Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL
ul. Krakowska 51,
Opole,

Cena szkolenia

Cena szkolenia do 20.02. wynosi 335,75 zł

Po 20.02. cena szkolenia wynosi 395,00 zł

Dla drugiej osoby z tej samej Instytucji rabat 10% od ceny netto. W przypadku szkoleń finansowanych ze środków publicznych do ceny szkolenia nie doliczamy VAT. Koszt obejmuje: materiały szkoleniowe, zaświadczenie, przerwy kawowe i lunch. Płatność przelewem, na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia. Rezygnacja musi nastąpić w formie pisemnej lub e-mailem na biuro@opole.frdl.pl najpóźniej na 2 dni robocze przed terminem szkolenia. Rezygnacja w terminie późniejszym wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów organizacyjnych w wysokości 100%. Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn niezależnych od OCDL FRDL.

Formularz

O szkoleniu

Adresaci:
Kierownictwo oraz pracownicy jednostek samorządowych i służby cywilnej mający bezpośredni wpływ na kształtowanie polityki urzędu w perspektywie dostosowania pomieszczeń do obsługi klientów ze specjalnymi potrzebami, osoby obsługujące klientów w jednostkach administracji rządowej oraz samorządowej, osoby pragnące doskonalić swoje umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.

Korzyści:
•poznanie założeń Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami,
•wypracowanie katalogu dobrych praktyk w perspektywie technicznego dostosowania urzędu do obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami,
•wypracowanie katalogu dobrych praktyk w perspektywie obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami w urzędzie,
•wypracowanie asertywnych zachowań podczas obsługi klientów w urzędzie,
•doskonalenie warsztatu, komunikacji podczas obsługi klientów w urzędzie,
•poznanie technik odpierania zarzutów,
•poznanie technik ochrony przed manipulacją ze strony klientów,

Program:
1.Wprowadzenie do warsztatów:
-Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia.
-Matryca celów.
-Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta ze szczególnymi potrzebami w urzędzie.
2.Dostosowanie sposobu funkcjonowania urzędu do zapisów Ustawy:
-Podstawa prawna: Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami – analiza zapisów ustawy w perspektywie dostępności urzędów dla klientów ze szczególnymi potrzebami.
-Określenie katalogu klientów ze szczególnymi potrzebami w urzędzie.
-Proksemika pomieszczenia – techniczne dostosowanie powierzchni urzędu do obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami. Katalog barier, uniwersalne projektowanie, racjonalne usprawnienia.
-Cztery płaszczyzny mające wpływ na obsługę klienta w urzędzie.
-Minimalne wymagania służące zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami: w zakresie dostępności architektonicznej; w zakresie dostępności cyfrowej; w zakresie dostępności informacyjno-komunikacyjnej.
-Proces certyfikacji dostępności urzędu.
3.Praktyczny savoir-vivre przy obsłudze klientów ze specjalnymi potrzebami w urzędzie:
-Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
-Klienci korzystający z wózka lub niepełnosprawni ruchowo.
-Klienci niewidomi lub niedowidzący.
-Klienci niesłyszący lub niedosłyszący.
-Klienci z zaburzeniami mowy.
-Klienci niskiego wzrostu.
-Klienci z porażeniem mózgowym.
-Klienci z Zespołem Tourette’a
-Klienci o odmiennym wyglądzie.
-Klienci z ukrytą niepełnosprawnością.
-Klienci z epilepsją.
-Klienci z wieloczynnikową nadwrażliwością chemiczną oraz zaburzeniami układu oddechowego.
-Klienci z zaburzeniami psychicznymi.
-Klienci z zaburzeniami poznawczymi (klienci z upośledzeniem umysłowym, klienci z trudnościami
w przyswajaniu wiedzy).
-Klienci agresywni słownie oraz fizycznie.
-Klienci nadużywający alkoholu.
-Klienci molestujący zapachami.
-Klienci społeczni.
4.Narzędzia komunikacyjne wspierające proces obsługi klientów ze specjalnymi potrzebami:
-Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne.
-Bariery utrudniające słuchanie aktywne.
-Trzy poziomy aktywnego słuchania.
-Wybrane narzędzie komunikacyjne Ericha Berne’a.
-Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami.

Prowadzący: Trener z zagadnień z zakresu psychologii w biznesie oraz rozwoju osobistego, wykładowca akademicki, prowadził szkolenia dla członków korpusu służby cywilnej (wyżsi urzędnicy państwowi, naczelnicy, dyrektorzy generalni urzędów) przy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Standardów Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Służbie Cywilnej. Autor różnych programów szkoleniowych i rozwojowych. Wdraża systemy rozwoju pracowników w organizacjach. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu redagowania pism urzędowych, komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji, negocjacji, zarządzania czasem, obsługi klienta, radzenia sobie ze stresem i wypaleniem.

Zgłoszeń można dokonywać poprzez stronę internetową (www.opole.frdl.pl) lub wysyłając do nas wypełniona kartę zgłoszenia mailem (biuro@opole.frdl.pl) najpóźniej do dnia 24 lutego 2020 r.

Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji lub we wskazanej lokalizacji.
Zapytania prosimy kierować na adres e-mail: biuro@opole.frdl.pl

« All Szkolenia

  • To event minęło.

Obsługa klienta w urzędzie zgodnie z ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami

Luty 27 @ 09:00 - 14:00

Adresaci:
Kierownictwo oraz pracownicy jednostek samorządowych i służby cywilnej mający bezpośredni wpływ na kształtowanie polityki urzędu w perspektywie dostosowania pomieszczeń do obsługi klientów ze specjalnymi potrzebami, osoby obsługujące klientów w jednostkach administracji rządowej oraz samorządowej, osoby pragnące doskonalić swoje umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.

Korzyści:
•poznanie założeń Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami,
•wypracowanie katalogu dobrych praktyk w perspektywie technicznego dostosowania urzędu do obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami,
•wypracowanie katalogu dobrych praktyk w perspektywie obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami w urzędzie,
•wypracowanie asertywnych zachowań podczas obsługi klientów w urzędzie,
•doskonalenie warsztatu, komunikacji podczas obsługi klientów w urzędzie,
•poznanie technik odpierania zarzutów,
•poznanie technik ochrony przed manipulacją ze strony klientów,

Program:
1.Wprowadzenie do warsztatów:
-Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia.
-Matryca celów.
-Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta ze szczególnymi potrzebami w urzędzie.
2.Dostosowanie sposobu funkcjonowania urzędu do zapisów Ustawy:
-Podstawa prawna: Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami – analiza zapisów ustawy w perspektywie dostępności urzędów dla klientów ze szczególnymi potrzebami.
-Określenie katalogu klientów ze szczególnymi potrzebami w urzędzie.
-Proksemika pomieszczenia – techniczne dostosowanie powierzchni urzędu do obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami. Katalog barier, uniwersalne projektowanie, racjonalne usprawnienia.
-Cztery płaszczyzny mające wpływ na obsługę klienta w urzędzie.
-Minimalne wymagania służące zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami: w zakresie dostępności architektonicznej; w zakresie dostępności cyfrowej; w zakresie dostępności informacyjno-komunikacyjnej.
-Proces certyfikacji dostępności urzędu.
3.Praktyczny savoir-vivre przy obsłudze klientów ze specjalnymi potrzebami w urzędzie:
-Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
-Klienci korzystający z wózka lub niepełnosprawni ruchowo.
-Klienci niewidomi lub niedowidzący.
-Klienci niesłyszący lub niedosłyszący.
-Klienci z zaburzeniami mowy.
-Klienci niskiego wzrostu.
-Klienci z porażeniem mózgowym.
-Klienci z Zespołem Tourette’a
-Klienci o odmiennym wyglądzie.
-Klienci z ukrytą niepełnosprawnością.
-Klienci z epilepsją.
-Klienci z wieloczynnikową nadwrażliwością chemiczną oraz zaburzeniami układu oddechowego.
-Klienci z zaburzeniami psychicznymi.
-Klienci z zaburzeniami poznawczymi (klienci z upośledzeniem umysłowym, klienci z trudnościami
w przyswajaniu wiedzy).
-Klienci agresywni słownie oraz fizycznie.
-Klienci nadużywający alkoholu.
-Klienci molestujący zapachami.
-Klienci społeczni.
4.Narzędzia komunikacyjne wspierające proces obsługi klientów ze specjalnymi potrzebami:
-Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne.
-Bariery utrudniające słuchanie aktywne.
-Trzy poziomy aktywnego słuchania.
-Wybrane narzędzie komunikacyjne Ericha Berne’a.
-Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami.

Prowadzący: Trener z zagadnień z zakresu psychologii w biznesie oraz rozwoju osobistego, wykładowca akademicki, prowadził szkolenia dla członków korpusu służby cywilnej (wyżsi urzędnicy państwowi, naczelnicy, dyrektorzy generalni urzędów) przy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Standardów Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Służbie Cywilnej. Autor różnych programów szkoleniowych i rozwojowych. Wdraża systemy rozwoju pracowników w organizacjach. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu redagowania pism urzędowych, komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji, negocjacji, zarządzania czasem, obsługi klienta, radzenia sobie ze stresem i wypaleniem.

Zgłoszeń można dokonywać poprzez stronę internetową (www.opole.frdl.pl) lub wysyłając do nas wypełniona kartę zgłoszenia mailem (biuro@opole.frdl.pl) najpóźniej do dnia 24 lutego 2020 r.

Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji lub we wskazanej lokalizacji.
Zapytania prosimy kierować na adres e-mail: biuro@opole.frdl.pl

Szczegóły

Data:
Luty 27
Czas:
09:00 - 14:00
Wydarzenie Categories:
,

Organizator

Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL
Telefon:
(077) 454-48-29
Email:
szkolenia@opole.frdl.pl
Strona internetowa:
http://www.opole.frdl.pl

Miejsce

Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL
ul. Krakowska 51,
Opole,
+ Google Map
Telefon:
77/ 453 68 25