Profesjonalna obsługa trudnego klienta, etyka w pracy urzędnika oraz elementy savoir–vivre

« powrót do wydarzeń

Szkolenie adresowane jest do pracowników jednostek samorządu terytorialnego, pracowników OPS, PCPR, DPS, kuratorów sądowych, pracowników stowarzyszeń i fundacji, pracowników Straży Miejskiej, Policji, Straży Pożarnej, Pogotowia, dyrektorów szkół, nauczycieli oraz osób zajmujących się bezpośrednią obsługą klienta

Data:
15 października 2018 09:00
Koszt:
370 zł lub 314,50 zł. (rabat 15%) przy zgłoszeniu do 8 października2018 r. Dla drugiej osoby z tej samej Instytucji rabat 10 % od ceny netto.
Kategoria:
Organizator:
Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL
Telefon:
(077) 454-48-29
szkolenia@opole.frdl.pl
Miejsce:
Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL
Telefon:
77/ 453 68 25
Adres:
Krakowska 51 III p., Opole, 45-018, Polska

Adresaci szkolenia:

Szkolenie adresowane jest do pracowników jednostek samorządu terytorialnego, pracowników OPS, PCPR, DPS, kuratorów sądowych,  pracowników stowarzyszeń i fundacji, pracowników  Straży Miejskiej, Policji, Straży Pożarnej, Pogotowia, dyrektorów szkół, nauczycieli oraz osób zajmujących się bezpośrednią obsługą klienta

Celem szkolenia jest:

  • wypracowanie standardów obsługi trudnego klienta w urzędzie
  • wypracowanie asertywnych zachowań podczas obsługi „trudnych klientów”
  • doskonalenie warsztatu komunikacji podczas obsługi „trudnych klientów”
  • poznanie technik odpierania zarzutów
  • poznanie technik ochrony przed manipulacją ze strony „trudnych klientów”
  • wymiana doświadczeń
  • praca z doświadczonym trenerem

Program:
1.    Obsługa klienta

  • najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta
  • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
  • cztery płaszczyzny budowania wizerunku urzędu

2.    Trudny klient w urzędzie

  • definicja, kto to taki?
  • typologia trudnych klientów (klient społeczny, klient mądrala, klient agresywny) i zasady profesjonalnego postępowania
  • style zachowań trudnych klientów i sposoby walki z nimi
  • analiza motywów zachowań trudnych klientów
  • modele osobowości trudnych rozmówców
  • case studies – analiza

3.    Determinanty własnego zachowania oraz sposoby działania w sytuacjach trudnych

  • asertywność z kontaktach z trudnym klientem

4.    Profesjonalna komunikacja werbalna oraz niewerbalna w obsłudze klienta

  • komunikacja a emocje
  • aktywne słuchanie
  • sztuka zadawania pytań jako narzędzie rozpoznawania oczekiwań trudnych klientów
  • dlaczego klient nie chce skorzystać z naszej pomocy
  • parafrazowanie, klaryfikowanie, dowartościowanie jako skuteczne narzędzia w procesie komunikacji z trudnym klientem
  • bariery w komunikacji – czego należy unikać – case studies
  • elementy analizy transakcyjnej Ericha Berne’a
  • znaczenie komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta
  • co mówią te gesty?
  • mimika twarzy, ułożenie rąk
  • komunikacja niewerbalna podczas obsługi klienta w pozycji siedzącej oraz stojącej
  • dress code a komunikacja niewerbalna – co mówi klientowi mój strój i wygląd – warsztaty

5.    Etyka w pracy urzędnika

  • podstawowe zasady – m.in. legalizmu, praworządności, ochrony praw człowieka i obywatela, bezinteresowności, transparentności…
  • tworzymy kodeks etyczny dla naszego urzędu

6.    Savoir-vivre w pracy urzędnika

  • zasady precedencji – podczas przywitania, spotkań oraz konferencji, wręczania wizytówek
  • dress code w pracy urzędnika – dress code dla kobiet oraz dla mężczyzn
  • zasady tworzenia korespondencji w urzędzie – korespondencja tradycyjna oraz elektroniczna

Prowadzący:
Właściciel firmy szkoleniowej, trener, mentor, coach akredytowany przez International Institut of Coaching & Mentoring oraz Noble Manhattan Coaching. Ambasador w Polsce marki Noble Manhattan Coaching. Stypendysta Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego. Interesuje się strategiami rozwoju przedsiębiorstw w perspektywie zarządzania zasobami ludzkimi oraz wspieraniu innowacji. Jeden z pionierów w Polsce szkoleń z zakresu komercjalizacji badań naukowych, transferu technologii i ochrony własności intelektualnej. Posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z umiejętności twardych i miękkich (ponad 7000 godzin spędzonych w salach szkoleniowych). Autor systemu ocen pracowniczych wdrożonego w Lubuskim Oddziale Wojewódzkim Narodowego Funduszu Zdrowia.

Zgłoszenia można dokonywać poprzez stronę internetową, faksem bądź listownie dostarczając do nas wypełnioną kartę zgłoszenia najpóźniej do dnia 10 października 2018 r.

Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji lub we wskazanej lokalizacji.
Zapytania prosimy kierować na adres e-mail: biuro@opole.frdl.pl

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie

seo.wenlink.com 售卖中
Wszelkie prawa zastrzeżone © 2016 OCDL FRDL Opole