Radzenie sobie z klientem używającym gróźb (agresja słowna, szantaż, napastliwość) w stosunku do urzędnika

Data szkolenia

28-11-2019

Godzina

10:00 - 15:00

Miejsce szkolenia

Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL
ul. Krakowska 51,
Opole,

Cena szkolenia

Cena szkolenia do 21.11. wynosi 314,50 zł

Po 21.11. cena szkolenia wynosi 370,00 zł

Dla drugiej osoby z tej samej Instytucji rabat 10% od ceny netto. W przypadku szkoleń finansowanych ze środków publicznych do ceny szkolenia nie doliczamy VAT. Koszt obejmuje: materiały szkoleniowe, zaświadczenie, przerwy kawowe i lunch. Płatność przelewem, na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia. Rezygnacja musi nastąpić w formie pisemnej lub e-mailem na biuro@opole.frdl.pl najpóźniej na 2 dni robocze przed terminem szkolenia. Rezygnacja w terminie późniejszym wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów organizacyjnych w wysokości 100%. Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn niezależnych od OCDL FRDL.

Formularz

O szkoleniu

Adresaci:
Pracownicy Urzędów Gmin i Miast, Starostw, mający bezpośredni kontakt z klientami, pracownicy punktów obsługi, biura rady, sekretariatów, punktów informacyjnych w urzędach i jednostkach organizacyjnych, placówkach oświatowych, urzędach pracy, ośrodkach pomocy społecznej, pracownicy urzędów wojewódzkich, marszałkowskich oraz wszyscy zainteresowani.

Korzyści:
-Rozwój osobistych umiejętności interpersonalnych (komunikacja, asertywność, praca z klientem),
-Nabycie wiedzy oraz umiejętności z zakresu aktywnego słuchania,
-Zdobycie umiejętności zadawania pytań i prowadzenia rozmowy,
-Zdobycie wiedzy o profesjonalnych standardach zachowania się w trudnych sytuacjach,
-Nauczenie uczestników, jak rozpoznawać mechanizmy funkcjonowania w trudnych sytuacjach,
-Wzmocnienie asertywnej postawy w relacji z Klientami,
-Zapoznanie i przećwiczenie efektywnych technik radzenia sobie z trudnymi Klientami,
-Praca z doświadczonym trenerem, coachem, mentorem z wykorzystaniem metody coachingowej, warsztatów, przewagą części praktycznej,
-Wymiana doświadczeń.

Program:
1.Wprowadzenie do warsztatów:
-Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia,
-Poznanie się,
-Matryca celów,
-Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia,
-Analiza SWOT,
-Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.
2.Sztuka słuchania:
-Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne,
-Bariery utrudniające słuchanie aktywne,
-Cztery kroki skutecznego słuchania,
-Trzy poziomy aktywnego słuchania,
-Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania.
3.Sztuka zadawania pytań i prowadzenia rozmowy:
-Pytania otwarte i zamknięte,
-Znaczenie profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze trudnych klientów w urzędzie,
-Cztery pytania Kartezjańskie,
-Narzędzie C5,
-Model TGROW.
4.Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami:
-Definicja asertywności,
-Uległość – asertywność – agresja,
-Trzy podstawowe style komunikacji,
-Asertywne cele,
-Asertywna ekspresja,
-Asertywne słuchanie,
-Odpowiadanie na krytykę,
-Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie,
-Asertywna odmowa,
-Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam,
-Scenki sytuacyjne.
5.Obsługa klienta używającego gróźb:
-Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie,
-Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów,
-Sposoby radzenia sobie z manipulacją,
-Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia,
-zasady uczciwej kłótni),
-Obsługa klienta stosującego agresję słowną,
-Obsługa klienta stosującego szantaż,
-Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny,
-Obsługa klienta napastliwego,
-Scenki sytuacyjne.

Prowadzący: Absolwent Uniwersytetu Zielonogórskiego, nauczyciel akademicki, trener członków korpusu służby cywilnej (wysocy urzędnicy państwowi, naczelnicy, dyrektorzy generalni urzędów) przy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Standardów Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Służbie Cywilnej w roku 2012. Posiada praktyczne doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu pracy z trudnym klientem, stresem i wypaleniem zawodowym.
Miejsce: Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL – Opole, ul. Krakowska 51 III piętro.

 

Zgłoszenia można dokonywać poprzez stronę internetową (www.opole.frdl.pl) bądź listownie dostarczając do nas wypełnioną KARTĘ ZGŁOSZENIA najpóźniej do dnia 25 listopada 2019 r.

Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji lub we wskazanej lokalizacji.
Zapytania prosimy kierować na adres e-mail: biuro@opole.frdl.pl

« All Szkolenia

Radzenie sobie z klientem używającym gróźb (agresja słowna, szantaż, napastliwość) w stosunku do urzędnika

Listopad 28 @ 10:00 - 15:00

Adresaci:
Pracownicy Urzędów Gmin i Miast, Starostw, mający bezpośredni kontakt z klientami, pracownicy punktów obsługi, biura rady, sekretariatów, punktów informacyjnych w urzędach i jednostkach organizacyjnych, placówkach oświatowych, urzędach pracy, ośrodkach pomocy społecznej, pracownicy urzędów wojewódzkich, marszałkowskich oraz wszyscy zainteresowani.

Korzyści:
-Rozwój osobistych umiejętności interpersonalnych (komunikacja, asertywność, praca z klientem),
-Nabycie wiedzy oraz umiejętności z zakresu aktywnego słuchania,
-Zdobycie umiejętności zadawania pytań i prowadzenia rozmowy,
-Zdobycie wiedzy o profesjonalnych standardach zachowania się w trudnych sytuacjach,
-Nauczenie uczestników, jak rozpoznawać mechanizmy funkcjonowania w trudnych sytuacjach,
-Wzmocnienie asertywnej postawy w relacji z Klientami,
-Zapoznanie i przećwiczenie efektywnych technik radzenia sobie z trudnymi Klientami,
-Praca z doświadczonym trenerem, coachem, mentorem z wykorzystaniem metody coachingowej, warsztatów, przewagą części praktycznej,
-Wymiana doświadczeń.

Program:
1.Wprowadzenie do warsztatów:
-Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia,
-Poznanie się,
-Matryca celów,
-Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia,
-Analiza SWOT,
-Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.
2.Sztuka słuchania:
-Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne,
-Bariery utrudniające słuchanie aktywne,
-Cztery kroki skutecznego słuchania,
-Trzy poziomy aktywnego słuchania,
-Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania.
3.Sztuka zadawania pytań i prowadzenia rozmowy:
-Pytania otwarte i zamknięte,
-Znaczenie profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze trudnych klientów w urzędzie,
-Cztery pytania Kartezjańskie,
-Narzędzie C5,
-Model TGROW.
4.Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami:
-Definicja asertywności,
-Uległość – asertywność – agresja,
-Trzy podstawowe style komunikacji,
-Asertywne cele,
-Asertywna ekspresja,
-Asertywne słuchanie,
-Odpowiadanie na krytykę,
-Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie,
-Asertywna odmowa,
-Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam,
-Scenki sytuacyjne.
5.Obsługa klienta używającego gróźb:
-Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie,
-Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów,
-Sposoby radzenia sobie z manipulacją,
-Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia,
-zasady uczciwej kłótni),
-Obsługa klienta stosującego agresję słowną,
-Obsługa klienta stosującego szantaż,
-Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny,
-Obsługa klienta napastliwego,
-Scenki sytuacyjne.

Prowadzący: Absolwent Uniwersytetu Zielonogórskiego, nauczyciel akademicki, trener członków korpusu służby cywilnej (wysocy urzędnicy państwowi, naczelnicy, dyrektorzy generalni urzędów) przy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Standardów Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Służbie Cywilnej w roku 2012. Posiada praktyczne doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu pracy z trudnym klientem, stresem i wypaleniem zawodowym.
Miejsce: Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL – Opole, ul. Krakowska 51 III piętro.

 

Zgłoszenia można dokonywać poprzez stronę internetową (www.opole.frdl.pl) bądź listownie dostarczając do nas wypełnioną KARTĘ ZGŁOSZENIA najpóźniej do dnia 25 listopada 2019 r.

Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji lub we wskazanej lokalizacji.
Zapytania prosimy kierować na adres e-mail: biuro@opole.frdl.pl

Szczegóły

Data:
Listopad 28
Czas:
10:00 - 15:00
Wydarzenie Category:

Organizator

Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL
Telefon:
(077) 454-48-29
Email:
szkolenia@opole.frdl.pl
Strona internetowa:
http://www.opole.frdl.pl

Miejsce

Opolskie Centrum Demokracji Lokalnej FRDL
ul. Krakowska 51,
Opole,
+ Google Map
Telefon:
77/ 453 68 25