Obsługa osób ze szczególnymi potrzebami. Standardy i wytyczne zgodne z ustawą o dostępności

• Każda osoba, która posiada szczególne potrzeby ma prawo złożyć formalny wniosek do urzędu o zapewnienie jej dostępności, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Nie spełnienie tego obowiązku może wiązać się ze złożeniem skargi i nałożeniem na jednostkę kary.
• Proponowane szkolenie ma na celu przygotowanie uczestników do profesjonalnej, empatycznej i dostępnej obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, zgodnie z zasadą równego traktowania i dostępności usług:
- Uczestnicy poznają definicję i charakterystykę osób ze szczególnymi potrzebami, w tym osób z niepełnosprawnościami, osób starszych, klientów z czasowymi ograniczeniami czy osób w sytuacjach, wymagających dodatkowego wsparcia.
- Omawiane będą bariery, jakie mogą występować w kontaktach z instytucjami i usługodawcami zarówno architektoniczne, cyfrowe, komunikacyjne, jak i mentalne.
- Szkolenie uwrażliwi uczestników na potrzeby różnych grup klientów i pomoże im rozwinąć umiejętności komunikacji z poszanowaniem godności, samodzielności i indywidualnych możliwości osób ze szczególnymi potrzebami.
- Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat praktycznych rozwiązań zwiększających dostępność – również w warunkach ograniczonych zasobów finansowych.
- Szczególny nacisk zostanie położony na tworzenie i wdrażanie standardów obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, które można zastosować w miejscu pracy.
Szkolenie łączy wiedzę z praktyką – poprzez ćwiczenia, przykłady z życia, analizę case studies oraz wspólne wypracowanie dobrych praktyk.

• Cele szkolenia:
- Rozwój wiedzy i umiejętności obsługi osób z różnymi szczególnymi potrzebami.
- Zwiększenie świadomości uczestników na temat różnorodnych potrzeb klientów, w tym osób z niepełnosprawnościami, osób starszych, rodziców z małymi dziećmi oraz osób z czasowymi ograniczeniami.
- Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie uprzejmej, empatycznej i skutecznej komunikacji – z uwzględnieniem zasad savoir-vivre wobec osób ze szczególnymi potrzebami.
- Poznanie barier, z jakimi mogą się spotykać osoby ze szczególnymi potrzebami, a także sposobów ich identyfikacji i minimalizowania w codziennej obsłudze klienta.
- Zdobycie wiedzy na temat dostępnych rozwiązań i narzędzi wspierających dostępność usług – zarówno w obszarze komunikacyjnym, jak i architektonicznym oraz cyfrowym.
- Rozwinięcie umiejętności tworzenia i wdrażania standardów obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami – z uwzględnieniem zasad dostępności, równego traktowania i wysokiej jakości usług.
• Korzyści z uczestnictwa w zajęciach:
- Rozwój umiejętności komunikacji, reagowania w różnych sytuacjach w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami.
- Identyfikacja potrzeb ze względu na niepełnosprawność, wiek, stan fizyczny lub psychiczny.
- Zapoznanie z obowiązkami dotyczącymi zapewnienia dostępności, wynikających z przepisów ustawy o zapewnianiu dostępności.
- Nabycie umiejętności radzenia sobie z tzw. „trudnym klientem”, a także asertywności i negocjacji.
- Zdobycie umiejętności prawidłowego i bezpiecznego udzielenia pomocy osobie ze szczególnymi potrzebami.
• Czego się uczestnicy nauczą i dowiedzą:
- Skutecznie i z szacunkiem komunikować się z osobami ze szczególnymi potrzebami – werbalnie i niewerbalnie.
- Rozpoznawać sytuacje, w których warto dostosować sposób obsługi do indywidualnych potrzeb klienta.
- Zachować się w sytuacjach trudnych lub niestandardowych – np. gdy klient ma ograniczoną mobilność, słuch, wzrok, trudności poznawcze lub nie mówi w języku polskim.
- Proponować dostępne i realne rozwiązania w duchu życzliwości i równości.
- Tworzyć lub współtworzyć proste standardy obsługi klienta z uwzględnieniem zasad dostępności, które można wdrożyć w swojej instytucji/firmie.

1. Kim jest osoba ze szczególnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnością?
• Identyfikacja doświadczeń uczestników w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnością.
• Zrozumienie kwestii niepełnosprawności.
• Emocje i postawa w relacji z osobą ze szczególnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnością.
2. Co oznacza „dostępność usług” dla osób z niepełnosprawnościami? Standard obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnością i rozwiązania dla dostępności usług – dobre praktyki.
3. Rodzaje niepełnosprawności i ich wpływ na zachowanie, komunikację i potrzeby osób doświadczających niepełnosprawności:
• Niepełnosprawność ruchowa (m.in. osoby poruszające się na wózku, z kulami, z niedowładami).
• Niepełnosprawność wzroku (m.in. osoby niewidome oraz niedowidzące).
• Niepełnosprawność słuchu (m.in. osoby głuche, słabosłyszące).
• Niepełnosprawność psychiczna (m.in. osoby chorujące na schizofrenię, depresje, zaburzenia zachowania, zaburzenia lękowe i nerwice, zachowania obsesyjne).
• Niepełnosprawność intelektualna (m.in. osoby z zespołem downa, osoby ze niepełnosprawnością sprzężoną).
• Niepełnosprawność neurologiczna (m.in. osoby z zaburzeniami ze spektrum autyzmu, zespołem Aspergera, epilepsją, osoby po udarze, z objawami Alzhaimera, osoby z zaburzeniami pamięci itp.).
4. Zasady poprawnego zachowania w stosunku do osób ze szczególnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnością - savoir - vivre wobec osób – rekomendacje i dobre praktyki do zastosowania w codziennej pracy m.in. procedury przykłady dobrych praktyk, podstawy języka migowego.
5. Asertywność w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnością – postawa i komunikacja asertywna, radzenie sobie w sytuacji konfliktowej, z agresją, z roszczeniowością klienta zachowując profesjonalizm.
6. Techniki udzielania pomocy osobom z różnymi rodzajami niepełnosprawności – m.in. w sytuacjach zagrożenia życia i zdrowia - omówienie zagrożeń, w tym w procesie ewakuacji ze względu na rodzaj niepełnosprawności ewakuowanej osoby oraz wytyczne do zastosowania w sytuacji trudnej lub zagrażającej. Omówienie na podstawie case study, wypracowanie zasad do wdrożenia w codziennej pracy.
7. Pytania, dyskusja.

• Koordynatorzy dostępności i osoby wspierające działania na rzecz dostępności usług publicznych.
• Pracownicy punktów obsługi klienta i recepcji w urzędach i instytucjach publicznych.
• Pracownicy administracji samorządowej i rządowej, mający kontakt z interesantami.
• Pracownicy biur obsługi mieszkańców (bom).
• Osoby odpowiedzialne za wdrażanie zasad dostępności i równego traktowania.
• Pracownicy jednostek organizacyjnych (np. ops, pcpr, biblioteki, domy kultury, szkoły, ośrodki zdrowia).
• Kadra zarządzająca, która tworzy lub nadzoruje standardy obsługi i polityki dostępności w urzędzie.
Szkolenie jest skierowane do osób, które chcą nie tylko spełniać obowiązki ustawowe, ale także realnie przyczynić się do budowy środowiska przyjaznego osobom ze szczególnymi potrzebami.

Specjalistka ds. dostępności usług dla osób z niepełnosprawnością, trenerka. Audytorka dostępności i kierowniczka zespołu audytowego w projekcie „Dostępność + dla Zdrowia”. Prowadzi szkolenia i doradztwo z zakresu wdrażania zasad i rozwiązań w dostępności dla osób z niepełnosprawnością w usługach publicznych. Wspiera organizacje w audytowaniu dostępności i wdrażaniu rekomendowanych rozwiązań. Przeprowadza szkolenia dla pracodawców w zakresie dostosowania miejsc pracy dla osób z niepełnosprawnością. Ekspertka merytoryczna i współautorka standardów dostępności i publikacji m.in: „Ramowe wytyczne w projektowanie obiektów, pomieszczeń oraz przystosowanie stanowisk pracy dla osób niepełnosprawnych o specyficznych potrzebach” (CIOP), „Standard dostępności POZ”, „Komunikacja z pacjentami ze szczególnymi potrzebami”. Autorka koncepcji i materiałów szkoleniowych w projektach edukacyjnych dla koordynatorów ds. dostępności (KPRM, MS, ZUS). Współpracuje z urzędami publicznymi w całej Polsce. Wyróżniona jako jedna ze 100 najbardziej wpływowych osób z niepełnosprawnością w Polsce. Absolwentka Akademii Pedagogiki Specjalnej im. Marii Grzegorzewskiej w Warszawie.