ADRESACI:

  • urzędy miast, gmin i powiatów
  • jed­nos­t­ki orga­ni­za­cyjne JST


CEL:

  • poprawa jakoś­ci obsłu­gi klien­tów w urzędzie poprzez iden­ty­fikację bari­er, wdroże­nie stan­dardów i usprawnie­nie pro­ce­dur wewnętrznych oraz pod­niesie­nie kom­pe­tencji
    pra­cown­ików


KORZYŚCI

  • przekazanie zewnętrznej, obiek­ty­wnej i kom­plek­sowej oce­ny bezpośred­niej, tele­fon­icznej i inter­ne­towej obsłu­gi klien­ta w urzędzie
  • oce­na dostęp­noś­ci infor­ma­cji na stron­ie www i BIP pod kątem kom­plet­noś­ci i prze­jrzys­toś­ci oraz zgod­noś­ci z przepisa­mi
  • uzyskanie rekomen­dacji wdroże­nia nowych stan­dard­ów obsłu­gi klien­ta
  • wzrost satys­fakcji klien­tów z jakoś­ci obsłu­gi i ogól­nej oce­ny pra­cy urzę­du


ZAKRES USŁUGI:

Usłu­ga bada­nia dopa­sowana będzie każ­do­ra­zowo do potrzeb i oczeki­wań, w kon­tekś­cie wielkoś­ci insty­tucji, zakre­su bada­nia i jego kom­po­nen­tów.


Kluc­zowe ele­men­ty real­iza­cji:

  • Przy­go­towanie szczegółowej metodologii i zakre­su badań (badanie w całym urzędzie lub w konkret­nych komórkach)
  • Przeprowadze­nie bada­nia jakoś­ci obsłu­gi klien­ta w urzędzie samorzą­dowym z wyko­rzys­taniem określonych metod:
    • tajem­niczy klient — w biu­rach obsłu­gi klien­ta oraz stanowiskach spec­jal­isty­cznych: symu­lac­ja załatwia­nia spraw przez klien­tów, proś­by o udzielanie wyjaśnień, anal­iza zachowań w typowych i niety­powych sytu­ac­jach
    • tajem­niczy klient — roz­mowy tele­fon­iczne, udzielanie infor­ma­cji przez tele­fon
    • obserwac­je zachowań pra­cown­ików obsługu­ją­cych klien­tów oraz reakcji klien­tów (oce­na m. in.: kul­tu­ry języ­ka, pro­fesjon­al­iz­mu, ori­en­tacji na klien­ta itp.)
    • anki­ety kwestionariuszowe/wywiady z obsługi­wany­mi klien­ta­mi
    • obsłu­ga spraw urzę­dowych i kon­takt za pośred­nictwem Inter­ne­tu
    • mon­i­tor­ing strony inter­ne­towej i BIP
  • Opra­cow­anie i prezen­tac­ja rapor­tu z bada­nia
  • Pro­filowane szkole­nia dla pra­cown­ików urzę­du w opar­ciu o ziden­ty­fikowane luki kompetencyjne/rekomendacje rapor­tu.
  • Przykład­owe ele­men­ty pro­gra­mu szkole­nia:
  • radze­nie sobie z trud­ny­mi typa­mi klien­ta
  • obsłu­ga klien­ta przez tele­fon
  • orga­ni­za­c­ja pra­cy osób mają­cych kon­takt z klien­ta­mi