Manipulacja w mediach i internecie, czyli jak reagować na atak w sieci, plotkę i hejt

• Zapraszamy na szkolenia, podczas którego w przedstawimy w praktyczny sposób wiedzę i narzędzia, które pozwolą Państwa zespołowi skutecznie zarządzać kryzysami informacyjnymi, pisać zrozumiałym językiem urzędowym oraz chronić własne zdrowie psychiczne przed skutkami hejtu. Szkolenie koncentruje się na realnych sytuacjach pojawiających się w mediach społecznościowych oraz lokalnych grupach internetowych.
• W programie znajdą się m.in. zagadnienia dotyczące tworzenia jasnych komunikatów dla mieszkańców, reagowania na plotki i fałszywe informacje, ograniczania eskalacji konfliktów online oraz budowania spójnej komunikacji urzędu w sytuacjach kryzysowych. Uczestnicy przećwiczą również praktyczne scenariusze reakcji, przygotują przykładowe odpowiedzi i poznają narzędzia wspierające codzienną pracę w komunikacji publicznej. 

Zajęcia pomogą skutecznie:

• Rozpoznawać hejt, krytykę, trolling i manipulację, odróżniać realne pytanie mieszkańca od prowokacji, agresywnego komentarza, lokalnej plotki lub celowej manipulacji.
• Diagnozować poziom ryzyka komunikacyjnego, ocenić, czy dana sytuacja wymaga krótkiej odpowiedzi, szerszego komunikatu, reakcji wewnętrznej, eskalacji do przełożonych albo moderacji komentarzy.
• Reagować na trudne komentarze mieszkańców, przygotujemy Cię do tworzenia odpowiedzi, które są rzeczowe, spokojne, zrozumiałe.
• Tworzyć jasne komunikaty urzędowe, przekładać język formalny na prostą, ludzką i zrozumiałą komunikację, bez utraty powagi instytucji publicznej.
• Ograniczać eskalację konfliktów online, pokażemy, jak reagować, aby uspokajać emocje, prostować fakty i nie wciągać urzędu w niepotrzebne przepychanki.
• Przygotowywać odpowiedzi na plotki i fałszywe informacje, prostować nieprawdziwe informacje krążące w lokalnych grupach, komentarzach lub mediach lokalnych.
• Budować spójną komunikację urzędu, uporządkować sposób współpracy między wydziałami, osobami decyzyjnymi i pracownikami odpowiedzialnymi za kontakt z mieszkańcami.
• Tworzyć podstawowe procedury reagowania kryzysowego, wspólnie wypracujemy elementy praktycznej „apteczki komunikacyjnej JST”: schematy odpowiedzi, ścieżkę eskalacji, listę tematów ryzyka i zasady reagowania.
• Chronić dobrostan psychiczny pracowników, wzmocnią odporność psychiczną osób, które mają kontakt z agresją słowną, presją mieszkańców i trudnymi emocjami w sieci.
• Wzmacniać zaufanie mieszkańców do JST, nauczymy się komunikować w sposób, który pokazuje urząd jako instytucję dostępną, spokojną, kompetentną i odpowiedzialną.

1. Wprowadzenie do tematu hejtu, plotki i manipulacji w JST:
• Specyfika komunikacji samorządowej w środowisku lokalnym.
• Najczęstsze źródła napięć między urzędem a mieszkańcami.
• Różnica między krytyką, niezadowoleniem, hejtem, trollingiem i manipulacją.
• Rola mediów społecznościowych w eskalowaniu lokalnych konfliktów.
• Wpływ plotek i niepełnych informacji na zaufanie do urzędu.
2. Mechanizmy powstawania dezinformacji i lokalnych kryzysów:
• Jak powstaje i rozprzestrzenia się plotka w społeczności lokalnej.
• Tematy szczególnie podatne na eskalację: remonty, odpady, opłaty, inwestycje, szkoły, transport, wydarzenia publiczne.
• Bańki informacyjne i lokalne grupy internetowe.
• Mechanizmy polaryzacji i wzmacniania negatywnych emocji.
• Słowa, komunikaty i decyzje, które mogą nieświadomie podgrzewać konflikt.
3. Psychologia hejtu i emocji mieszkańców:
• Dlaczego mieszkańcy reagują emocjonalnie na decyzje urzędu.
• Mechanizm rozhamowania online, czyli dlaczego ludzie w Internecie piszą ostrzej niż mówią twarzą w twarz.
• Typy trudnych nadawców: mieszkaniec z realnym problemem, osoba sfrustrowana, krytyk, prowokator, troll, hejter.
• Jak odróżniać emocjonalną reakcję od celowego ataku.
• Jak nie brać komentarzy osobiście i zachować profesjonalny dystans.
4. Zasady reagowania na trudne komentarze i zarzuty:
• Kiedy odpowiadać publicznie, kiedy prywatnie, a kiedy nie wzmacniać prowokacji.
• Jak tworzyć spokojne, rzeczowe i zrozumiałe odpowiedzi.
• Jak odpowiadać na krytykę bez tonu defensywnego.
• Jak prostować nieprawdziwe informacje bez eskalowania konfliktu.
• Jak zamykać dyskusję, gdy rozmowa przestaje być merytoryczna.
• Jak zachować ton instytucji publicznej, ale nie brzmieć jak paragraf ubrany w garnitur.
5. Prosty język w komunikacji z mieszkańcami:
• Jak przekładać język urzędowy na język zrozumiały dla odbiorcy.
• Jak pisać komunikaty o trudnych sprawach: jasno, konkretnie i spokojnie.
• Jak unikać sformułowań, które mogą zostać odebrane jako chłodne, aroganckie lub wymijające.
• Jak wyjaśniać decyzje urzędu bez nadmiernego formalizmu.
• Jak budować komunikaty, które porządkują fakty i obniżają napięcie.
6. Komunikacja kryzysowa w JST:
• Czym różni się trudny komentarz od sytuacji kryzysowej.
• Jak oceniać poziom ryzyka komunikacyjnego.
• Jak reagować na falę komentarzy, lokalną plotkę lub jednostronny przekaz medialny.
• Jak przygotować komunikat porządkujący fakty.
• Jak współpracować z mediami lokalnymi w sytuacji napięcia.
• Jak zapobiegać efektowi Streisand, czyli sytuacji, w której reakcja urzędu niechcący zwiększa zasięg problemu.
7. Procedury reagowania i „apteczka komunikacyjna” JST:
• Zasady monitorowania komentarzy i lokalnych dyskusji.
• Ścieżka decyzyjna: kto analizuje sytuację, kto przygotowuje odpowiedź, kto ją zatwierdza i kto publikuje.
• Lista tematów wysokiego ryzyka dla danej jednostki.
• Podstawowe schematy odpowiedzi na powtarzające się sytuacje.
• Zasady moderacji komentarzy.
• Współpraca między wydziałami, jednostkami organizacyjnymi i osobami decyzyjnymi.
• Spójność komunikacji urzędu w sytuacjach trudnych.
8. Odporność psychiczna pracowników JST:
• Wpływ hejtu i agresji słownej na pracowników urzędu.
• Jak zachować dystans wobec ataków personalnych i komentarzy emocjonalnych.
• Jak oddzielać rolę zawodową od osobistego odbioru krytyki.
• Jak stawiać granice w komunikacji z mieszkańcami.
• Jak ograniczać przeciążenie informacyjne i emocjonalne.
• Jak dbać o higienę cyfrową w pracy związanej z mediami społecznościowymi.
9. Podsumowanie i wdrożenie po szkoleniu:
• Najważniejsze zasady reagowania na hejt, plotkę i manipulację.
• Wnioski dla codziennej pracy urzędu.
• Elementy, które warto wdrożyć w komunikacji JST po szkoleniu.
• Rekomendacje dotyczące dalszego porządkowania procedur komunikacyjnych.
• Omówienie dobrych praktyk, które pomagają budować zaufanie mieszkańców.
 

• Pracownicy obsługi mieszkańców,
• Dyrektorzy i pracownicy jednostek organizacyjnych samorządu (domów kultury, bibliotek, ośrodków pomocy społecznej, szkół, zakładów komunalnych, centrów usług wspólnych, jednostek sportu i rekreacji),
• Pracownicy biur komunikacji, promocji i informacji publicznej, osoby prowadzące media społecznościowe JST,
• Wójtowie, burmistrzowie, prezydenci, starostowie, członkowie zarządów, radni oraz osoby występujące publicznie w imieniu samorządu,
• Rzecznicy prasowi JST,
• Kierownicy wydziałów i osoby zarządzające zespołami, Sekretarze gmin, miast i powiatów,
• Osoby odpowiedzialne za konsultacje społeczne i partycypację,
• Pracownicy działów kryzysowych, bezpieczeństwa i zarządzania kryzysowego.

Trener z 16-letnim doświadczeniem w pracy szkoleniowej, coachingowej i mentorskiej. Ekspert w obszarze komunikacji, mechanizmów wpływu społecznego oraz świadomego odbioru przekazów medialnych. Dyrektor Wykonawczy Maxwell Leadership, certyfikowany trener, mówca i coach The John Maxwell Team. Dydaktyk Akademii Humanistyczno-Ekonomicznej w Łodzi, autor programów szkoleniowych i publikacji z zakresu komunikacji, przywództwa i rozwoju kompetencji społecznych.

Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z komunikacją interpersonalną, rozpoznawaniem mechanizmów perswazji i manipulacji, budowaniem odporności na wpływ oraz świadomym analizowaniem przekazów medialnych i internetowych. W pracy szkoleniowej wykorzystuje wiedzę z zakresu NLP, Transforming Communication oraz praktyczne case study, pokazując uczestnikom, jak rozpoznawać techniki wpływu, dezinformację i manipulację w mediach społecznościowych oraz przestrzeni internetowej.

Współpracuje z administracją publiczną, uczelniami i firmami, prowadząc warsztaty oparte na praktycznych przykładach i aktualnych wyzwaniach komunikacyjnych. Stawia na wiedzę, którą można od razu wykorzystać w codziennej pracy i świadomym korzystaniu z informacji.