PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W PRAKTYCE. Jak radzić sobie w trudnych, stresujących sytuacjach? Jak właściwie budować pozytywną relację w kontakcie z klientem? Jak rozwiązywać problemy?

• Wzmocnienie kompetencji w zakresie budowania właściwych wzorów zachowań, nastawionych na klienta.
• Poznanie technik budowania pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
• Budowanie zaufania i pozytywnego wizerunku urzędu i jego pracowników, poprzez doskonalenie technik związanych z prawidłową komunikacją i obsługą klienta.
• Nabycie umiejętności unikania konfliktów oraz rozwiązywania ich, a także radzenia sobie w sytuacjach trudnych związanych z obsługą klienta.
• Wypracowanie technik, pomocnych przy rozwiązywaniu zastrzeżeń, zgłaszanych przez klientów.
• Nabycie umiejętności na temat tego, jak rozładować sytuację i uspokoić zdenerwowanego klienta.
• Wskazanie:

• Jak postępować z różnymi typami klienta?
• Jak nawiązywać kontakt z klientem?
• Co zrobić, by nie stracić głowy i zachować zimną krew w sytuacji trudnej, stresującej?
• Jak być wiarygodnym w swoim przekazie?
• Jak spokojnie reagować na zachowania klientów?
• Jak prowadzić rozmowę, by nie ulec manipulacji?
• Co jest dozwolone, a co nie w kontaktach z klientami?
• Jak radzić sobie z obiekcjami i uprzedzeniami ze strony klienta?
• Jak przekonać klienta, że chcemy mu pomóc, gdy klient wie lepiej?
• W jaki sposób uspokoić zdenerwowanego klienta?

1. Wprowadzenie do szkolenia.
2. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta:
• Jakość obsługi klienta w urzędzie: jak jest, a jak być powinno?
• Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w urzędzie- nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
• Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
• „Trudny klient”- charakterystyka.
3. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem:
• Nastawienie fundamentem pozytywnych relacji.
• Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
• Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
• Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.
4. Psychologia obsługi klienta:
• Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w urzędzie.
• Typologia klientów.
• Osobowościowa geneza „trudnego klienta”.
• Style zachowań klientów.
• Procesy decyzyjne klientów, rola wartości, potrzeb i dążeń.
• Sposoby postępowania z różnymi klientami w urzędzie. 
5. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem:
• Trafne spostrzeganie i ocena innych.
• Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
o nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji),
o identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji),
o prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie),
o reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe),
o zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
6. Manipulacje ze strony klientów w urzędzie - rozpoznawanie i przeciwdziałanie:
• Istota manipulacji i perswazji.
• Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
• Technika dostrajania i prowadzenia.
• Moc i magia słowa.
• Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów- zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników urzędu. 
7. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami w urzędzie:
• Diagnoza zarzutów klienta.
• Geneza sytuacji trudnych, czyli jak działać, gdy klient wie lepiej?
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
• Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
• Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
• Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
8. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów:
• Identyfikacja problemu klienta:
o sytuacja z klientem zdenerwowanym,
o sytuacja z klientem roszczeniowym,
o sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym,
o sytuacja z klientem, który wie lepiej.
• Ustalanie celu działania.
• Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
• Wdrożenie rozwiązań.
9. Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta:
• Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta. Jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić?
• Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
• Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
• Metody budowania zrozumienia i zaufania.
10. Dyskusja, odpowiedzi na pytania uczestników.

Pracownicy jsfp, w tym jst i jednostek podległych:

• zajmujący się bezpośrednią obsługą interesantów w urzędach gmin, miast, starostw powiatowych, urzędów marszałkowskich oraz w ich jednostkach organizacyjnych,
• pierwszego kontaktu, którzy udzielają informacji i kierują interesantów do odpowiednich działów, pracownicy punktów obsługi klienta, infolinii, obsługujące sekretariat, w tym odbierające telefony od klientów,
• kierujący i nadzorujący pracę osób i działów, zajmujących się kontaktami z klientami i ich obsługą,
• odpowiedzialni za wydawanie decyzji, mający kontakt z klientem m.in. z wydziałów transportu, komunikacji, ewidencji ludności, usc, podatków, budownictwa, architektury, planowania przestrzennego, CEIDG, stypendiów, dodatków mieszkaniowych,
• pracownicy OPS i PCPR,
• osoby pracujące w oświacie samorządowej, kontaktujące się z rodzicami.

Z wykształcenia specjalista do spraw komunikacji, socjolog, psychoterapeutka, coach, trener. Od kilkunastu lat pracuje z osobami indywidualnie oraz z zespołami. Prowadzi szkolenia i warsztaty z  tematyki komunikacji, prawidłowej obsługi klienta, wypalenia zawodowego, zarządzania zespołami, różnych aspektów dostępności. Doskonale zna specyfikę samorządu. Szkoli od kilkunastu lat, w szczególności jsfp, w tym jst i ich jednostki organizacyjne (zwłaszcza ośrodki pomocy społecznej i szkoły). W szkoleniach największy nacisk kładzie na umiejętność budowania, wzmacniania świadomości oraz relacji, która stanowi fundament efektywnej oraz satysfakcjonującej pracy zespołów.